網聯汽車行業應用核心在于不惜代價做好服務

網聯汽車最近挺熱門的，他們裝載了互聯網接入設備，配有無線局域網絡，充分利用互聯網和局域網，從而給用戶提供更多的功能，例如自動避撞提示、超速提示、安全警報等。

借助智能手機的崛起，越來越多的網聯汽車，特別是電動汽車，應用程序都可以與汽車在任何距離進行互動，用戶可以遠程解鎖他們的汽車，檢查電動汽車的電池狀況，發現汽車的位置，閃燈鳴笛尋車，或者遠程激活車內空調系統。

這些創新具有獨有的競爭優勢，瞄準了小市場，一些企業會從事手機和利用網聯汽車獲得的數據，這些數據會對某些感興趣與駕駛人行為，或者車輛性能的第三方企業具備非常重要的價值，例如保險公司就很有可能為車內傳感器手機的駕駛人行為習慣數據買單，改裝行業為電子信息化花費更大的投入。

許多企業在未來會通過網聯汽車來提供數字服務，包涵娛樂，移動管理、健康檢測等。在數字服務領域，是眾多行業競相爭搶的市場，但最終獲勝者將是真正按照消費者需求定制的服務，并提供良好的用戶體驗。作為高價值數據網聯汽車基礎設施組件——車載TBOX，這些玩家多瞄準某個單獨的產品和領域，目標是成為所有汽車制造商的主要供應商。既作為供應商有作為其他網聯汽車廠商的競爭對手，掌握著專利和標準控制技術是他們成功的關鍵。

在互聯網的新的商業形態下，汽車制造商將自己重新定義為服務提供商，像安吉星一樣，已經不是什么稀奇古怪的事。他們需要新的運營模式、能力和文化思維模式。因為一個高效生產和硬件分配的“進入市場”并不能滿足哪些對與電子服務需求高于物理特性的消費者。同事，互聯網也帶來了行業結構的變化，如今，頂級公司根據OEM的指導文件提供車輛組件，汽車制造商組裝并運送汽車給經銷商，經銷商再把車輛賣給大眾消費者，這是一個控制、封閉的生態系統，側重于產品和零售；新的汽車生態系統將會崛起，他們是更加開放的、多層次的、并專注提供數字化服務多于物理產品，這就是這些供應商存在的原因。

例如，現在的分時租賃領域，從前裝的奇瑞、北汽、吉利、長安、江淮、比亞迪、海馬等眾多廠家中都已經開始探索電子領域機會、網聯汽車的生態系統、全自動駕駛技術等等。有可能有的行業教授也宣講了一些關于分時租賃商業模式云云方面的知識，但是真的進入到這一行，恐怕水也深，我們在國內某新客戶，就經常遇到了一些麻煩事情，采用北京某租車公司的車載TBOX經常出現定不了位，鎖不了門，系統卡死，APP無法還車，一天客戶投訴80多起，最終拋棄了一些關系鏈，切換了供應商，選擇了這個領域更專業的速銳得科技。

從長遠來看，這是設備問題？個人認為這是個服務的問題，設備可以迭代、更新，技術上是可以升級、軟件可以優化、測試可以更加嚴謹。原本盡自己最大努力在做的事情，因為服務跟不上，客戶劈頭蓋臉就是一番挑剔和抱怨，但，客戶永遠是對的。客戶對產品和服務不滿意，直接向你抱怨，不是件好事情么？最可怕是他不跟你當面反應，而是向周圍的人抱怨，以負面廣告形式給你差評。

這里講個正向的小故事，是一個做餐飲朋友的。說有一天，他們的廚師正在忙碌時，服務生端了一盤子薯片進來說，有位客人點了這個薯片，他抱怨您切的太厚了。廚師看了下盤子，覺得跟以往并沒什么不同，但是他還是按客人的要求將薯片切的更薄了一些，重新做了一份讓服務生送去。幾分鐘后服務生端著盤子氣呼呼的回到了廚房，對廚師說，我想那位客人一定是生意上遇到了什么困難，將火氣撒在了這盤薯片上，剛端上去，他就說，還是切的太厚了。忙碌的廚師很生氣，他從沒見過這么刁鉆的客人，簡直是蠻不講理，但是作為服務業，他還是憋住了火，靜下心來，耐著性子切出了更薄的薯片……沒過多久，服務生端著盤子再次走進了廚房，但是盤子里空無一物，服務生眉飛色舞對廚師說，這次客人非常滿意，吃完以后贊不絕口，還順帶向餐廳其他客人推薦了這款絕妙的薯片，其他客人都要來一份！很快，這款超博的薯片就成了這家餐廳的招牌菜，后來也發展出了各種的風味。由于太受歡迎，餐廳還開發出了便攜的薯片，如今，他已成為一種人們喜愛的休閑食品。

回顧在2013年，我們在做車載TBOX的時候，客戶對我們的苛刻，對我們的抱怨，對我們責令的修改和我們自己無數日夜的加班，成就了我們后面所有的口碑與榮譽。在整個產品開發過程中，無論我們工作多么仔細，錯誤總是難以避免的，所以，對于客戶產品需求和服務，要放在整個產品流程中的一部分，碰到問題即解決問題。一是快，二是超預期回報客戶，客戶抱怨了半天，你遲遲不作出回應，客戶的怨言就會進一步發酵?？焖僮龀隽朔磻?，但是達不到客戶的預期，還是無法彌補心中的不悅，就像談戀愛，如果你需要有人同行，我陪你走到未來……如果我們做的服務跟他們的預期只有一分的距離，拿一份去彌補，結果一般都是說，“滿意了，就這樣吧。”這種滿意度的潛臺詞就是“湊合著用吧，以后我不買，不給自己找麻煩就是了”。

不管是當下熱門的共享分時租賃，還是網聯汽車和智能駕駛，技術公司和汽車生產商以完全不同的方式在運作，而這影響了他們對網聯汽車新產物的看法。汽車生產商是以一個產品生產者的視角看問題，他們把自動駕駛技術看作是現有平臺的追加技術，而技術公司人員則以智能駕駛作為起點，將聯網汽車看作一塊新的綠地，他們從頭開始創建新的產品和服務，采用的是物聯網基礎和不惜代價的服務為導向。我們也將看到更多跨品牌平臺和協作，不同的角色將會漸漸模糊價值鏈，新的入場者將會在引進自動駕駛汽車的過程中起到重要的作用。